【要闻】三问云南旅游乱象：为啥总是你？ 能如何治？

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云南省一直以来因为风景优美气候宜人，被很多人认为是旅游胜地，不知从什么时候开始，云南省的旅行出现在大家眼中时，有很多负面消息。 最近，云南省旅行冲突事件频繁暴露，特别引人注目的是今年早些时候被媒体曝光的女性游客在云南省丽江遭到了毁容。

女性在丽江被强奸，毁容6名嫌疑犯被捕

今年年初，一位网民宣布，去年11月11日，他在云南丽江被毁容，现在逮捕了6名嫌疑犯。 但是，事情并没有就此结束。 最近，丽江市公安局的官方微博转发了谴责女性游客放荡的网文，引起了公众热议。 之后，丽江市公安局因将未确认的复印件转发给丽江警官，通报说推进民警的人被处以行政记录。 在发布消息之前，国家旅游局还没有就这件事作出回应。

云南省旅游市场的混乱不是从今天开始的，近年来相关的恶性事件层出不穷。

年10月6日“你以这个成本支付的话，谁也赶不上你”

央视记者于2010年暴露了云南香格里拉旅行的乱象，游客拒绝强制费用，被导游强行拉下。 索赔时，旅游局的人员回答说:“观念错了，你用这个成本支付的话，就没有人能赶上你。”

年1月4日“欢迎你是欢迎你的费用”

年1月4日，网上有云南丽江导游骂游客。 视频中的一位男性说了脏话，说:“不花钱比卖淫更可耻。 丽江欢迎你，欢迎你花钱。

年“三四个人买了1000元，你为什么来……”

年5月，云南省昆明的女性导游在网上明确表示对游客购物少的感叹。 据说游客没有良心，无耻。 威胁游客说:“我可以为你的良知买订单吗？ 如果你一点良知都没有，就会得到报应…三四个人买了1000元，你为什么来…”

年1月“白食白住，我为你们丢脸”

年1月，云南西双版纳傣族自治州的导游因购物问题训斥了游客。 “现在有些人一毛不拔，吃白喝白住，你们对吗？ 我为你们感到惭愧。 ”。

年10月“因为买东西不够，所以今天不想离开这个地方”

一位云南导游让游客购买翡翠，主张购物不够，说“今天不想离开云南的这个地方”。

年2月4日，游客骂店道歉后被跟踪

春节期间，关事游客和家人在丽江古城的酒店吃饭。 因为店里的饭菜很慢，所以和店里吵架了。 在民警的协调下，这个网民的母亲向酒店老板道歉。 后来酒店老板追着游客打了。

今年以来，云南省已经召开了多次会议，比较了云南旅行的乱象并提出了整改。

年2月10日，云南省阮成发总督对旅游市场的整顿发表了“冷酷无情的话”。 “有些购物中心那么傲慢，为什么不能关闭？ 后面有人吧”他建议从纠正市场混乱和产业转型升级两方面出力，“要抓住双手，坚强起来”。

△阮成发(资料图)

年2月10日，云南丽江召开千人大会，整顿旅游市场。 丽江市长在座谈会上说，相关旅行的投诉对丽江旅行有负面影响，要求“没有以下例子”。

年2月云南省人民政府办公厅发布《旅游领域整治规范深入开展旅游市场秩序业务方案》，预计半年内开展专业整治。

不仅如此，大部分年云南省采取措施，整顿“重拳”旅游市场:

年11月为了完善“不合理低价旅游”，云南省推出了“不合理低价旅游”专业行动方案，成立了监理中心，建立了旅游购物退货“早日赔偿”的机制。

年云南省在昆明、大理、丽江、西双版纳傣族自治州等地组成了旅游警察队伍，推进省高院和旅游巡回法庭的建设，各级旅游部门与工商、交通、公安、质量监狱等部门联合开展了联合检查行动。

△年2月5日云南省丽江市公安局旅游警察支队正式成立。

年5月和年1月云南省两次制定发表主要旅游线路产品的价格，吸引了经营者的诚实经营、游客的合理费用。

但是，每次整改，效果似乎都不如预期。 据统计，全国旅游市场投诉下降，但云南投诉逐年上升，，年云南省旅游投诉均居全国首位。

△资料来源:人民网旅游315投诉平台

铁臂出击，重拳整顿，为什么效果不好？ 许多网民和媒体发表了意见。

网民评论:

@不透露姓名的改造者:风景好，被人污染了。

@zhbbox :现在越来越明显的是缺乏文化，过度的商业，无法管理了。

@哇太甜了:游客不会因为个别旅游市场混乱而成为抵抗的理由，政府机构也不会因为游客不足而成为不管理的理由。

@纳智杰:规则和秩序有强大的制约，形成监督管理的评价机制，确定责任，否定部门的责任，从根本上抑制，不要把制度空话！

@第4210次:恶性竞争，打着低价旅游的幌子，强制购物，必然会降低服务质量，影响云南的形象。

媒体观点:

光明网评论家:殴打经常发生的坑蒙游客，不是云南旅行的快速发展之路。 相反，如果对这种事情不依法遵从“顶级”的地方，就会延缓旅游市场的发育及其发展，或者破坏云南省可以说是天独厚的绿色产业。

南都社论:阮省长“背后有人”的愤怒和“州市和县级政府必须负责”的表现，在旅行社的违法操作、导游的粗暴跋扈、购物店强制游客费用的表象背后，市场主体和有点公务员的利益输送

法制日报:对旅游城市来说，“游客挨打”是极其恶劣的，不允许一起。 更不用说连续发生了。 有关方面不能有成千万的偶发情绪。 正如有识之士指出的那样，丽江连续发生的两次游客挨打在一定程度上反映了丽江的旅行秩序，因此需要进一步规范。

人民日报:云南省旅游形象丢脸，如何解决旅游投诉率全国最高的不自然，如何根治旅游市场混乱？ 要切断旅游业的黑色连锁，特别需要拿出猛药去疥癣的决心、重典治乱的勇毅。

为什么总是云南省？ 云南省观光混乱的核心在哪里？ 云南旅行的负面事情什么时候休息？ 怎样才能恢复大家对云南省旅游市场的信心？

问:我应该怎么看待云南旅行的冲突？

“游客挨打”等同于旅游城市“挨打”

央视特约评论家徐慨说:“对以旅游为支柱产业、成为生命线的城市来说，这种恶性事件连续发生，对旅游城市来说无疑是“打脸”。 殴打游客、侮辱游客的一系列事情与我们熟悉的“黑导游”、“天价虾”等与旅游服务质量有关的问题不同，直接上升到威胁人身安全的高度。 如果说我们以前熟悉的问题只是“求财”的水平，那么现在这些问题已经达到了“危害生命”的危险境地。 这样的事件在丽江和大理层出不穷，听其迅速发展，当地旅行秩序有后退的危险，旅行形象被破坏，不能绝对缓和这样的问题，应该采取零容忍的态度。

云南省旅游业虽然不适应变革的升级，但依然遵循着老路

北京第二外国语大学教授汉玉灵(研究旅游政策与规制):在转型快速发展的过程中，全国旅游业迅速发展，云南导游辱骂游客到现在的恶性事件正好云南旅游业没有很好地适应变革升级，依然 出现了一个问题，报道，解决了，根本没有认识到现在我们面临的是什么样的市场。

q2 :为什么事情总是发生在云南省？

强制支出、管理不利等问题在云南省很突出

北京第二外国语大学教授韩玉灵:现在去云南旅行，群体形式多，强制使用的根源是低价群体。 导游为了得到持平的回报迫使游客购物，产生矛盾，处理这个问题必须坚决打击不合理的低价团。 低价团的问题是整个市场都需要处理。 但近年来这个问题在云南省旅游领域更为突出，需要云南省旅游管理者反思，如何进一步加大管理力度，避免市场混乱。

△图自视觉中国

云南省旅游混乱管理不善

央视特约评论家洪琳:这几年很多人都在听。 为什么总是云南省、云南省省长的话实际上给出了一个答案。 频繁发生的恶性事件实际上是无法管理的问题。 我们可以把个别导游，个别旅行社出问题的时候，将其视为偶然的事情。 当旅行领域出现问题时，可以把它看作领域中发生了一点潜在的规则问题。 但是，当全国其他地区的旅行秩序逐渐好转，云南省就旅行投诉多年居首位时，这就有问题，问题的根源在于管理上。

各个部门的人认为批评是“地区歧视”

央视特约评论家洪琳:认知居第一位，在最近一系列旅行混乱的过程中，各个部门将外部对云南旅行的批评视为所谓的地区歧视、地区攻击。 作为公务员，相关管理部门证明，如果有这样的想法，他们依然要以各种旅行混乱为案例解决，维持云南省必须有认识，彻底处理和维持问题，而不是以这样的态度维持。

q3 :云南省旅行混乱怎么治疗？

除了说出冷酷的话，政府还需要采取更冷酷的手段

央视特约评论家徐慨:对云南省旅游市场的整顿，不仅要冷酷无情，政府还要采取更冷酷的手段。 云南省长在谈论旅游市场管理中当前存在的问题时认为他首先管理宽松，手段灵活。 从两个方面进行完善，一是加大处罚力度，二是各级政府要承担相应的责任，这两个方面的问题有助于理解为什么云南省会陆续发生这么恶性的旅行。

立旅行黑名单清除害群之马

北京大学旅游研究规划中心主任吴必虎说:旅行社主导的观光+购物旅行在云南省有天然的资源基础(玉器、翡翠等难以标准化的商品)，长期以来团体费为零运营的市场也是从以前就流传下来的。 在这个零负团费产品的好处链中，地方政府包括工商管理、当地警察已经构成了不可分割的系统。 为了打破这一固化的利益体系，省政府决心严惩内鬼，另一方面媒体也必须教育为旅游者提供服务而支付价格的观念，世界上没有免费的午餐，零负担团费必然面临恶劣的服务环境，

央视特约评论家徐慨说:云南省省长指出旅游管理不仅是管理力和管理水平的问题，其中恐怕还有利益相关的问题。 总督专门指出切断旅行领域的灰色好处链，必须处理违法经营单位的“背后有人”的问题。 这可能是云南省旅游市场长时间进行不利整治的根本所在。 必须建立旅行黑名单的制度，坚决清除害群之马。

根据中小企业相关的数据统计，在旅游市场上，普遍存在的问题主要有两个。 一个与合同有关。 虚假合同或违约。 比如商品错了，名字不合适等问题。 二是大家都知道的黑导、黑旅行社和黑商共同为客户实施坑绑架。 与这两种行为有关的黑心商家、黑心经营者，应该被列入黑名单，不仅要受到相应的处罚，还必须在相当长的时间内禁止他们从事旅行的相关领域。 而且，我们在一点旅行冲突、纷争中也需要注意。 即使是有一点不合理、严重不文明行为的游客，也要承担相应的责任。 我们是否应该效仿民航系统，严重扰乱市场秩序，发生多次不文明的行为，必须制止多次不改的人，让他列旅行黑名单。

面对云南旅游业的变革必须进行机制体制改革。

北京第二外国语大学教授韩玉灵:面对变革升级，云南旅游业一定要进行体制改革，让公司全面寻找经营方面，不仅考虑价格取胜。 在供应方的背景下，必须研究如何大力提高服务质量，产品吸引更好的客户。

除了不能诱惑公司仅以价格取胜以外，还必须致力于导游体制的改革。 国家旅游局去年开始了导游体制的改革。 指南将来可以接受客户的委托提供服务，提供专业的课程。 导游的自由职业是诱惑我们的导游丰富自己，而不是在什么样的“屠宰客”方面下功夫。 进一步加强“综合管理”，云南旅游业整顿不能出一个事件，不是抓住一个事件，而是整个社会形成一股力量。

只有政府尽职，经营者遵守法律经营，在顾客文明旅行的共同努力下，才能构建安全和谐的文明健康的旅行环境。 明年春节看云南省旅游市场时，我希望是和平繁荣的景象。