***工商银行社会责任报告摘要

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***工商银行往年社会责任报告摘要

往年3月，***工商银行连续第九年发布社会责任报告。该报告重点关注工行在建设价值银行、品牌银行、绿色银行、诚信银行、和谐银行和爱心银行方面的努力。作为***比较好家加入联合国“全球契约”的商业银行，工行在往年履行社会责任的良好表现赢得了广泛认可，获得了“年度***社会责任金融机构奖”、“亚洲***社会责任奖”、“***责任企业”等多个奖项，并连续多年入选香港恒生可持续发展企业指数系列的各项指标。

服务实体经济，改善民生

工行坚持金融服务对实体经济的本质要求，把握信贷方向和节奏，严格控制信贷风险，支持实体经济提高质量和效率。截至往年末，各类贷款119，334.66亿元，增长8.23%。培育和拓展新能源、高端设备、高端制造业等战略性新兴产业市场。战略性新兴产业贷款余额3697.29亿元，增长11.99%。鼓励重点分支机构成立文化产业相关业务特许经营团队，建立***理财产品体系。文化产业贷款余额1754.57亿元，增长14.36%。充分发挥区域信贷政策促进区域协调发展的作用，形成自贸区信贷政策体系，促进欠发达地区信贷业务健康持续发展。中西部地区贷款余额38394.09亿元，增长10.02%，比境内分行贷款平均增长2.07个百分点。优化小额信贷业务模式，推进大数据和网络技术在小额信贷中的应用。小微企业贷款增加1617亿元，增长9.4%。改善农村金融服务，增加对农业、农村和农民的信贷支持，特别是现代农业。涉农贷款余额19978.69亿元，比上年末增加609.68亿元。支持消费扩张升级，建立个人信用消费金融中心，开展全行信用消费贷款业务。个人金融资产质押贷款累计金额是往年的5倍，为历史***水平。

致力于服务创新和塑造全球品牌

工行推进“服务体验年建设”主题活动，全面提升服务质量。往年，客户致电95588表扬25000件，窗口服务满意度为99.04%。151人被银行业协会授予“星级大堂经理”称号，355家网点被银行业协会授予“文明规范服务星级网点”。在国内银行业，率先全面释放互联网金融品牌，推出电子工行发展战略，整合电子采购，整合客户和商户，整合电子链接，创新信息沟通和客户服务，整合电子银行，打造开放共享的互联网金融新生态，通过网络金融中心为客户提供新的融资体验。电购交易总量进入全国电子商务前列，电子银行移动终端在行业内的客户数量、用户粘性和市场份额***。3000多家网点推广智能服务模式。改善海外布局，帮助人民币国际化，为中资企业“走出去”提供全面的金融支持。截至往年底，在42个国家和地区设立了404个海外机构；在全球银行业，率先在亚洲、欧洲和美国建立了7×24小时不间断的全球人民币清算服务系统；累计支持“走出去”项目170个，贷款承诺总额427亿美元；新增21种新兴市场货币用于外汇交易，推出“一带一路”不可交割远期外汇交易。

倡导绿色金融，促进生态友谊

工行将绿色低碳理念融入金融服务全过程。往年，修订或制定了60项行业(绿色)信贷政策，绿色经济领域贷款余额7028.43亿元，增长7.3%，比同期企业贷款余额增速高出3.88个百分点。坚持“绿色信贷一票否决制”，钢铁等五大产能严重过剩行业弱势客户融资减少155.8亿元。高管和分支机构的绩效考核包括绿色信贷相关指标，构建多层次、多渠道的绿色信贷培训体系。本文在***金融协会绿色金融专业***会的指导下，研究了环境因素对商业银行信用风险影响的压力测试，选择了水泥和火电行业，在思路、流程、模型和结果等方面取得了突破性进展。加快电子渠道建设和创新，全面提升绿色服务。个人和企业网银用户分别增长11.6%和12.5%，电子银行交易增长30%，电子银行交易占全行的比重提高到90.2%。自觉提高员工“美丽***”的环保意识，通过植树造林、义务清洁等实际行动，投身绿色公益事业。继续推进办公信息化建设，创新节能减排模式，降低车辆能耗。总部年节水4000多立方米，直接管理车辆年油耗减少5983升。

加强内部控制和合规，建设诚信财务

工行继续完善全过程消费者权益保护机制。往年，开展了4，500多次相关培训，150，000多名员工接受了培训。与往年相比，往年服务价格清单减少了49项，没有新的或增加的费用。完善投诉管理长效机制，率先在***质量协会开展顾客满意度调查。完善常态化消费金融知识教育体系，开展“3·15主题教育”等集中教育活动。制定***覆盖全集团的内控体系计划，推动国家、机构、地区和监管部门的诚信自律建设。深化最安全银行建设，建设全覆盖、全渠道、全天候、立体化、智能化的电信欺诈防控网络，帮助客户排查和阻断5.87万多起电信欺诈，避免损失7.06亿元以上，与公安部建立全功能、全服务网络，协助实施排查治理平台，参与建立和完善社会诚信和失信惩戒体系，推进报警监控联网综合管理平台建设，开展应急演练。完善集中采购管理制度和运行机制，禁止不良供应商参与集中采购。深化反洗钱集中治理和综合试点改革，积极配合监管和执法机构开展反洗钱调查、涉恐资金调查控制和国际追缴，加大反洗钱宣传力度。

保护员工权益创造和谐财务

工商银行继续完善劳动用工制度，依法签订劳动合同，保障员工福利。充分发挥职工代表大会在事关企业发展和职工利益的重大问题上的作用，工会建立率达到100%。建立和完善覆盖多工种、纵向提升、横向沟通的职业发展新模式，实施“十大专业人才培养工程”，管理全体员工的学习点，开展移动学习。每一次培训都必须经过测试，而且教师是“去管理的”。往年，完成了52 000次培训，有415万人参加，平均培训时间预测（数据为往年仅供参考）为11.4天。促进多元化融合，组织海外本地员工与国内机构交流工作，选择全球荣誉员工。外籍员工8586人，增长18.6%。组织员工定期体检，推进员工精神卫生保健工程，在内联网***“全球安全风险”栏目实时发布全球安全风险信息和防范策略。创新员工援助机制，试点“小额、多频率”专项援助。总部共发放特困救助资金8000万元，共救助慰问困难职工3万人。推进女职工孕期和哺乳期“爱心母亲小屋”建设，依托1623个退休人员活动中心和17所民办老年大学开展休闲活动，推动“物质养老”、“待遇养老”向“文化养老”、“幸福养老”转变。

参与公共建设，培育公益理念

工行坚持社会效益和经济效益的有机统一，往年共投入公益事业5575万元。四川投入专项扶贫资金1160万元，信贷资金5亿元，开展表彰***山村教师、资助***贫困大学生、金融扶贫等主题活动。向“健康快车光明之旅”捐赠300万元，免费帮助1550名贫困白内障患者进行复明手术，积极开展天津爆炸后金融服务、西藏地震灾区捐赠等活动。连续六年举办大学生“***工商银行杯”全国金融产品创意设计大赛，个人助学贷款余额7.09亿元。***法律援助基金会资助160万元支持“1+1”法律援助支持者行动，法律服务场所达到108个县/区。共有623项青年志愿者活动，涉及33，275名青年人，累计服务时间预测（数据为往年仅供参考）约为25，000小时。通过资助电子采购，创建“网上公益”电子商务平台，筹集资金，捐赠9个“希望工程快乐艺术教室”，赴西藏、青海开展“爱心行动”，为6000多名贫困儿童提供免费视力诊断。海外机构也积极探索经济责任与社会责任协调可持续发展模式，开展“银行与您，关爱同行”、“一品脱救三条命”、“爱心食品捐赠”等公益活动。

往年是全面建设小康社会决定性阶段的比较好年，也是推进体制改革的关键一年。工行将继续牢固树立创新、协同、绿色、开放、共享五大发展理念，主动提升经营质量，肩负社会责任，共创和谐美好未来。

***工商银行为农民工子女捐赠学习用品

***工商银行开展反洗钱宣传活动

***工商银行网上贷款链接助力小企业发展

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