“人民日报评大数据“杀熟”：平台背信 价钱欺诈”

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很多互联网EC平台最近明确了大数据杀熟行为:老客户购买某产品或服务比新客户反而越来越花钱。 大数据杀熟现象真的存在吗？ 侵犯了客户的权利吗？ 怎样才能平衡产业的快速发展和顾客的维权？ 对此，记者展开了调查。

背信于平台

■既违反道德要求，也违反法律规定

上海徐汇区居民汤为了送女儿上学，在一个网络约车服务平台上购买了多张代金券。 本来是优惠的，但是怎么也坐不了车。 没有买过票的妻子，一坐出租车就一定会打电话。 关于这种奇怪的现象，汤先生想了一会儿。

最近曝光了大数据成熟的信息，我才发现很多网民都经历了和我类似的怪事。 汤先生告诉记者，他对预约平台根据是否购票向顾客发送的优先顺序进行了耍花招，认为购票者被默认为惯用的老客户，车的优先顺序反而会下降。

由于经常出差，在北京朝阳区某外资企业从事咨询业务的张玲，总是在某在线旅行社( ota )预约酒店。 有一次，她出国出差，用自己的账号登录网上旅行社时，一家酒店只剩下客房，但结束账号查询时，平台上还显示有很多普通客房。 很明显，这种与众不同的客房***是欺骗老顾客。 怎样才能杀死客人？ 张玲说。

关于大数据杀熟的信息，从3月下旬开始频繁出现。 最初是有人在微博上采用网络预约服务时发现的，价格不一样。 接着，网民发现，在线旅游、网上票务、视频网站会员、网络购物、交通旅游等多个资费行业存在同样的现象。 一家媒体对比了2000多名受访者进行的青年调查的结果，表明有一半以上的人遭遇了过大的数据。

即使是同样的商品和服务，老客户的价格也比新客户高很多。 为什么有时会发生违反正常交易规则和商业常识的事情？

大数据实际上是严重的背信行为，不符合道德要求，也违反法律要求。 ***人民大学法学院教授刘俊海认为，顾客与网络平台之间的熟悉即顾客粘性，顾客基于信任采用平台，商品少于3家。 平台公司为了追求利润***化，对熟悉的客户提供更优惠的价格和差别待遇，是典型的不诚实行为。

价格欺诈

■经营者使用误导性的价格手段，欺骗顾客进行购买选择

比较顾客反映的杀生情况，互联网平台负责人表示，平台不允许价格歧视，价格不会因人、设备、手机系统而异。 大数据是价格歧视还是价格欺诈？

价格歧视是指商品或服务的提供者提供相同等级、相同质量的商品或服务时，将同等交易条件的受益人置于价格上不平等的地位，是价格法禁止的行为。 ***在《禁止价格欺诈行为规定》和相关解释中指出，价格欺诈是指经营者利用虚假或者误导性的标价形式或者价格手段，与客户或者其他经营者进行交易的行为。 《顾客权益保护法》中也有关于费用欺诈的规定，如第八条规定，顾客有权知道购买、采用的商品或者接受的服务的实际情况，其中重要的权利复印件之一是费用。

大数据是价格欺诈，是严重侵害顾客权益的行为。 上海市消保***会副秘书长唐健盛表示，价格歧视是常见的商业营销途径，目的是通过向对价格敏感的人提供优惠来实现促销。 这个定价行为本身没有问题，但不能给顾客造成误解一旦误导顾客，就越过了价格欺诈的红线。

经营者利用大数据技术虚假定价误导客户，欺骗客户选择购买的方法，明显偏离了公平诚信的价值，涉嫌价格欺诈。 国家***经济体制与管理研究所研究室副主任张林山说。

这种被误解为常见标价的杀熟行为，为什么在网上行不通，却在网络平台上很流行呢？ 唐健盛表示，商家根据每个人的购买偏好、重复转化率、企业品牌依赖度等指数，通过大数据算法对价格、优先级、热门品等***进行个性化推送，价格大幅下跌。

那么，熟练的客户，其合法权益受到侵犯吗？ 甚至客户的公平交易权和知情权受到侵犯的隐私权也在各个层面受到侵犯。 张林山说，平台利用客户网络终端的操作行为分解和引导费用，定义客户购买的服务、商品是受欢迎的还是充裕的，瞒着天高价损害客户利益，是误导了费用行为明显的*** 杀戮的背后是平台对顾客个人资料、订单特点、网站搜索痕迹等隐私***的收集、应用，平台涉嫌过度获取、收集、滥用顾客隐私***。

监管合作

■建立黑名单制度，加快个人互联网***立法保护工作

业内专家表示，在大数据时代，顾客权益更应受到重视，如果顾客权益得不到妥善保护，互联网经济的快速发展将成为无本之木、无源之水。

必须加强监督管理。 刘俊海认为，大数据杀熟涉及面广，线索多。 另一方面，要确定由谁管理，可以考虑由以国家市场监管总局为主体的监管部门核心组织商务、工信、网信、文旅等相关部委，铸造监管力量，消除监管死角。 另一方面，必须确定如何治理，引入外部制裁和约束机制，严惩失信行为，提高公司违法价格，还必须研究运用大数据观察技术自动检测和预警杀熟行为，提高执法效率和力量的方法。

技术必须重视法治和德治。 首都经济贸易大学研究生院副院长阮敬认为，大型电子商务公司应加强自律，树立以顾客为中心的理念，采用大数据应予以同等重视，大数据观察不应为实施价格歧视，而应为顾客定制服务

客户成熟，损失的还有钱； 如果数据漏洞未得到妥善解决，可能会泄露客户隐私，导致不良后果。 根据北京市顾客协会年初公布的调查，3380名被调查者中，89.62%的人认为手机APP存在过度收集个人***的问题。 业内人士表示，在立法方面要加强网络个人数据保护，注意数据规则的制定远远落后于数字生活的实践，特别是数据王国不要滥用数据权力。

客户自己也必须行动。 张林山认为，互联网客户应提高大数据素养和媒体素养，如纠正随意授权、忽视条例的采用等。 在手机设置中关闭各APP的短信、通信记录、地理位置等访问权限，仅打开所需的访问权限； 合理面对商家各种金钱补贴的诱惑，自觉彰显隐私，避免陷入自行转让隐私的境地等。 遇到杀熟现象，也要积极收集证据举报投诉，勇敢拿起法律武器维护权益。

大数据必须严惩(记者手记)

大数据不是洪水猛兽。 大数据之所以成熟，根源在于一点点恶霸业者浪费道德和法律去冒险。 涉嫌违法的EC平台，如果不给予相应的处罚，就无法真正遏制这种侵占客户羊毛、失去信用的行为。

大数据可以实现***的营销，向目标传达客户的图像，从而满足不同客户的个性化诉求。 这是件好事。 如果能够依靠技术实现诉求的个性化定制式的满足，当然会提高人们花钱时的获得感。 但是，任何时候，大数据的开发者都必须构筑安全保护的防火墙，拓宽隐私保护的护城河，以法律为底层，以道德为金线，依法按规则进行。 否则，数据开发越充分，就越危害社会和大众。 如何在商家大数据的***营销和网络顾客的个人权益保护之间找到均衡点，是目前值得研究的课题。